چگونه با شناخت مشتری، فروش خود را چندبرابر افزایش دهیم؟

چرا باید مشتریان خود را بهتر بشناسید؟ پاسخ ساده است. چراکه فقط آن‌ها می‌توانند به شما کمک کنند تا به هدف طلایی خود یعنی افزایش فروش برسید؛ در بازار پیشتاز باشید و کسب‌وکار خود را توسعه دهید. درک نیازهای مشتریان کلید ارائه‌ی خدمات بهتر به آن‌هاست.

این فرایند، به‌نوبه خود منجر به ایجاد روابطی قوی‌تر با مشتریان و کشف نقاط فروش جدید می‌شود. بااین‌حال، شناخت مشتریان کار آسانی نیست و اغلب نیاز به تجزیه‌وتحلیل متفکرانه برای شناسایی ترجیحات یا الگوهای خرید آن‌ها دارد. در واقع از این طریق است که شما می‌توانید نیازهای آن‌ها را پیش‌بینی کنید و از انتظاراتشان فراتر بروید.

در یک دنیای رویایی، شما بودجه نامحدودی برای بازاریابی برند خود خواهید داشت. از این رو می‌توانید مشتریان جدیدی پیدا کنید و فروش را افزایش دهید. در این دنیا، می‌توانید تعداد زیادی تبلیغات آنلاین و آفلاین بخرید و یک کمپین روابط عمومی جهانی راه‌اندازی کنید تا دیده شدن و آگاهی محصول یا برند خود را افزایش دهید.

اما حقیقت این است که ما در این دنیا زندگی نمی‌کنیم و کسب‌وکار شما بودجۀ محدودی دارد. حال سؤال اینجاست که با این شرایط، اگر به دنبال شناخت مشتریان هستیم، از کجا باید شروع کنیم؟

ما در این مقاله به چگونگی انجام تحقیقات بازار برای درک بهتر مخاطبان هدف و نیازهای آنها پرداخته‌ایم. کارآفرینانی که به دنبال حصول بینشی ملموس از ذهن مشتریان هستند، این مقاله را از دست ندهند.

آنچه در این مقاله خواهیم خواند:

• منظور از نیازهای مشتری چیست؟
• چرا شناسایی نیازهای مشتری مهم است؟
• تحلیل نیاز مشتری چیست؟
• افزایش فروش با شناخت مشتری چگونه حاصل می‌شود؟

منظور از نیازهای مشتری چیست؟

نیازهای مشتری عوامل مؤثری هستند که آن‌ها را برای خرید محصول یا خدمات شما تحریک می‌کند. پس برای شناسایی نیازهای مشتری، درک دلایل تصمیم‌گیری آن‌ها نیز مهم است. برای درک بهتر نیازهای مشتری و افزایش فروش، بسیار مهم است که بدانید مشتریان شما چه کسانی هستند. با تعریف مخاطبان هدف خود و تقسیم‌بندی آن‌ها بر اساس حیطۀ تخصصی صنعت یا ویژگی‌های دیگر، نه‌تنها دید واضحی از پیشنهاد فروش خود دریافت می‌کنید، بلکه نیازهای آن‌ها را نیز شناسایی می‌کنید.

به‌طورکلی چهار مرحلۀ ساده برای برآورده کردن نیازهای مشتری وجود دارد:

• شناسایی: آنالیز نیازهای مشتری را از طریق نظرسنجی، مصاحبه، تشکیل گروه‌های پژوهشی متمرکز یا ردیابی نظرات در شبکه‌های اجتماعی
• توزیع: پس از شناسایی نیازها، می‌توانید آن‌ها را در بخش‌های مناسب توزیع و تقسیم‌بندی کنید.
• ایجاد: باتوجه‌به نیازها، ویژگی‌های خاصی را در محصول متناسب ایجاد کنید. همچنین محتوای مرتبط و دقیقی تولیدی کنید که در مورد نیازهای مشتری صحبت کند.
• بازخورد: به طور منظم بازخوردها و فیدبک‌های مشتری را دریافت کنید تا بدانید آیا تلاش‌های شما انتظارات آنها را برآورده می‌کند؟

برچسب زدن همۀ مشتریان با هم در یک گروه واحد، هیچ نتیجه ثمربخشی ایجاد نمی‌کند. درک پارامترهای مختلفی که می‌توانید مشتریان خود را بر اساس آنها تفکیک کنید، مهم است. نوع محصولات/خدماتی که مشتریان خریداری می‌کنند، تعداد دفعات خرید، موقعیت جغرافیایی مشتریان و… را در این گروه‌ها نشانه‌گذاری کنید. چگونگی وفادارسازی مشتریان بسیار کلیدی است.

هنگامی که دسته‌بندی‌ها شکل می‌گیرند و مشتریان از هم جدا می‌شوند، چارچوب‌بندی بازاریابی، دقیق‌تر می‌شود و کمپین‌های فروش متقابل با پیام‌های هدفمند گره می‌خورد. نیازی به گفتن نیست که این کمپین‌ها هستند که سبب افزایش فروش می‌شوند.

چرا شناسایی نیازهای مشتری مهم است؟

کسب‌وکارها برای درک نیازهای مشتری و برآورده کردن آن‌ها در راستای افزایش فروش، باید دراسرع‌وقت در جهت ترندها و روندهای اجتماعی گام بردارند. همۀ مشتریان انتظار دارند که شرکت‌ها نیازهای آن‌ها را درک کنند؛ بنابراین شما باید با پیشبرد فعالیت تجاری خود تحت یک فرایند چرخه‌ایِ پیش‌بینی و برآورده کردن، نتایج سریع و مثبتی دریافت کنید.

قبل از شروع تبلیغات تجاری یا راه‌اندازی محصول، دانستن نیازها و خواسته‌های مشتری بسیار مهم است. علاوه بر درک ذهنیت‌های مشتریان فعلی، انجام تحقیقات بازار می‌تواند به شما کمک زیادی کند تا مشتریان بالقوه خود را نیز درک کنید.

هرچه بیشتر در مورد مشتریان خود بدانید، قادر خواهید بود جایگاه برند خود را حول نیازهای آن‌ها تعریف کنید و به روش‌های زیر به کسب‌وکار خود کمک کنید:

• ارائه راه‌حل‌های سریع‌تر: یکی از موارد متداولی که مشتریان می‌خواهند، پشتیبانی بلادرنگ است. با شناسایی نیازهای مشتریان خود می‌توانید پشتیبانی سریع‌تر و مؤثرتری ارائه دهید و به افزایش فروش برسید.
• محصولات و خدمات خود را بهبود ببخشید: تحقیقات دربارۀ مشتری به درک انگیزه‌های پشت فرایند خرید کمک می‌کند. شما می‌توانید در مورد حوزه‌هایی که ازدست‌داده‌اید اطلاعات کسب کنید و یک طرح مؤثرتر ایجاد کنید. حتی بینش‌های حاصل را می‌توان برای ارتقای محصولات یا خدمات برای برآوردن نیازهای مشتری استفاده کرد.

تحلیل نیاز مشتری چیست؟

این مفهوم به تجزیه‌وتحلیل جامعی اشاره دارد که باعث می‌شود بفهمید مشتریان شما چه ارزشی از محصولات یا خدمات شما می‌خواهند. شناخت مشتری بینش‌های ارزشمندی را در مورد مخاطبان هدف ارائه می‌دهد. از این طریق است که شما می‌توانید مطمئن باشید ارزش زیادی برای مشتری ارائه می‌دهید.

تحلیل مؤثر نیازهای مشتری عمدتاً به دو عامل بستگی دارد.

• شناخت شخصیت‌های مشتری (پرسونا) که برای تولید محصولات پیشرفته‌تر ضروری است.
• شناخت چگونگی جذب بازخورد از مشتری که تا حدود زیادی با تجربه و آزمون‌وخطا حاصل می‌شود.

افزایش فروش با شناخت مشتری چگونه حاصل می‌شود؟

شناخت مشتری مزایای بسیار زیادی دارد و راهکارهای زیادی را نیز می‌توان برای اجرای آن خاطرنشان کرد. بااین‌حال استراتژی‌های اساسی وجود دارند که در هر زمان و هر مکانی پاسخگو هستند و می‌توانید از آن‌ها برای جلب رضایت مشتری از طریق شناخت مخاطب هدف استفاده کنید.

1.دقت، کیفیت و سرعت در پشتیبانی از مشتری

«کیفیت بالای محصول» همیشه چیزی نیست که مشتریان به دنبال آن باشند. مشتریان برندهایی را ترجیح می‌دهند که پشتیبانی بلادرنگ و دلسوزانه ارائه می‌دهند. بنابراین، تیم‌های پشتیبانی شما باید بر ارائه‌ی خدمات باکیفیت به مشتری تمرکز داشته باشند.

 66 درصد از مشتریان بر این باورند که برندها باید برای زمان آن‌ها ارزش‌گذاری ویژه‌ای کرده باشند. بنابراین حل سریع‌تر سؤالات مشتری، سنگ بنای خدمات خوب به مشتریان است. اما در پشت صحنه، پشتیبانی از مشتری به درک نیازهای آنان نیز می‌انجامد.

به طور کلی، هنگامی که مشتریان دقیقاً آنچه را که نیاز دارند دریافت می‌کنند، میزان رضایت آن‌ها افزایش می‌یابد. پس بهتر است قبل از اینکه به فکر فراتر رفتن از انتظارات مشتری باشید، روی شناخت دقیق و رفع نیازهای فعلی آن‌ها تمرکز کنید. در این راستا می‌توانید با گفت‌وگوی آنلاین (تماس) یا آفلاین (ارسال پیام) با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید تا کمک‌های بلادرنگ برای فروش و درخواست‌های پشتیبانی را دریافت کنید.

با استفاده از ابزارهایی مانند چت تصویری، می‌توانید زمان انتظار مشتری را کاهش داده و راه‌حل‌های سریع‌تری ارائه دهید. یا حتی می‌توانید پشتیبانی از مشتری خود را به‌صورت خودکار انجام دهید. مثلاً از یک الگوی چت‌بات برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده کنید تا دائماً با مشتریان تعامل داشته باشید و به سؤالات سادۀ آن‌ها پاسخ دهید.

2.سفر مشتری خود را ترسیم کنید.

یک راه عالی برای برآوردن نیازهای مشتری و افزایش فروش، درک نقاط تماس مختلف مشتری و نحوه تعامل آن‌ها با کسب‌وکار شما در این نقاط تماس است. می‌توانید سفر مشتری خود را ترسیم کنید تا تصویری از فرایندی که هنگام درگیرشدن با محصولات یا خدمات شما طی می‌کنند به دست آورید.

سفرهای مشتری، شامل مراحل و نقاط تماس متعددی است که مشتری از آن‌ها می‌گذرد تا از یک مشتری بالقوه، به یک مشتری وفادار برسد. این نقشه به شما کمک می‌کند تا تلاش‌های پراکنده را ساده کنید و نقاط اصطکاک و فرصت‌های بهبود را شناسایی کنید. شناسایی و برآورده ساختن نیازهای مشتری در کل سفر، شروعی بر خلق تجربه‌ای لذت‌بخش برای مشتری است.

مشتریان امروزی چیزی کمتر از یک تجربۀ یکپارچه در نقاط تماس سنتی و دیجیتالی نمی‌خواهند. برای انجام این کار، یک کسب‌وکار باید در رویکرد خود سریع و فعال باشد. باید پیش‌بینی کند که به مشتریان در همه پلتفرم‌ها خدماتی ارائه دهند، حتی قبل از اینکه این نیاز واقعاً در ذهن مشتری فعال شود.

و همۀ اینها فقط زمانی اتفاق می‌افتد که ابزاری داشته باشید که به شما نگاهی به رفتار بی‌درنگ مشتریان بدهد. اغلب کارشناسان، سرمایه‌گذاری در ابزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را پیشنهاد می‌کنند. این ابزار تجزیه‌وتحلیل عمیقی از فعالیت‌های مشتریان ارائه می‌دهد.

در این راستا، پرورش مشتریان با محتوای آموزنده در مورد محصول/خدمت خوب است. اما خود را به این استراتژی محدود نکنید. گاهی اوقات تسهیل منافع عمومی مشتریان هم می‌تواند ثمربخش باشد. چراکه این تصور را ایجاد می‌کند که شما چقدر به مشتریان خود توجه دارید و خریداران را به شما نزدیک می‌کند.

بسیاری از سرمایه‌گذاری‌های راه‌اندازی از این سیاست پیروی می‌کنند، جایی که از داده‌های مصرف‌کننده در پایگاه‌داده CRM برای چارچوب‌بندی مواد/منابعی که با علایق مشتریان طنین‌انداز می‌شوند، استفاده می‌کنند. به‌عنوان‌مثال به‌اشتراک‌گذاری مقالاتی می‌پردازند که پیرامون جدیدترین روندها در برخی از صنایع دیگر می‌پردازند.

3.رضایت مشتری را به طور منظم اندازه‌گیری کنید.

برای اینکه بدانید مشتریان چقدر از کسب‌وکار کلی شما راضی هستند، باید این رضایت را به طور منظم اندازه‌گیری کنید. انتخاب کانال‌های ارتباطی مناسب و معیارهای رضایت مشتری بسیار مهم است. بازاریابان شما باید با کشف KPIهای کلیدی، به اندازه‌گیری عملکرد برند و مشتری و آنالیز سطح رضایت در سفر کلی مشتری بپردازند.

4.در ارتباط با مشتری ثابت‌قدم باشید.

با ارائه خدمات متناقض و مقطعی، ناامیدی مشتریان چندبرابر خواهد شد و دیگر خبری از افزایش فروش نخواهد بود. اگر نمایندگان شما قادر به ارائه‌ی کمک مداوم نباشند، این احتمال وجود دارد که مصرف‌کنندگان احساس سردرگمی و بیگانگی کنند.

مطمئن باشید که ایجاد یک تصور منفی از برندتان در ذهن مشتریان زمان نمی‌برد و هر لحظه ممکن است رخ دهد. هر تصویری از برند شما که نشان دهد رفتار سازماندهی شده ندارید و بدون برنامه عمل می‌کنید، مشتری را ناامید می‌کند.

پس بهتر است همین حالا بر خلق یک استراتژی خدمات مشتری چندکاناله برای ارائه پشتیبانی ثابت در همه کانال‌ها تمرکز کنید. تیم پشتیبانی خود را با آداب خدمات مشتری آشنا کنید تا نیازهای مشتری را به طور “مؤثر” برآورده کنند.

به یاد داشته باشید که هنگام برقراری ارتباط با مشتریان، مطمئن شوید که نحوۀ برخورد شما با مشتری، با لحن و تصویر برند شما سازگار باشد. درصورتی‌که با مشتریان خود در چندین کانال ارتباط برقرار می‌کنید، باید لحن منحصربه‌فرد خود را حفظ کنید تا احساس تناقض به حداقل برسد.

5.فرهنگ مشتری‌محوری را در محل کار خود توسعه دهید.

یکی از راه‌های عالی که برای برآورده‌کردن نیازهای مشتری و افزایش فروش پیشنهاد می‌شود، ایجاد یک فرهنگ درون‌شرکتی است که بر بهبود تجربه مشتری در هر نقطه تماس متمرکز است. درست است که تجربه مشتری (CX) وجه تمایز اصلی در هر کسب‌وکاری است؛ اما ایجاد یک CX عالی به این آسانی نیست.

برای درک تجربۀ مشتری، باید در تجسم تعاملات از طریق هر نقطه تماس از دیدگاه مشتری حرفه‌ای شوید. از خود بپرسید انتظارات مشتری از برند ما چیست؟ چه استراتژی‌ای منطقی است؟ چه زمانی فرصت دارید مشتری را شگفت‌زده و خوشحال کنید؟

ضروری است که فرهنگ شرکت خود را طوری تنظیم کنید که کارمندان قبل از هر چیز، ابتدا روی تجربۀ مشتری تمرکز کنند. چراکه کارکنان شما دائماً در حال خلق نقاط تماس با مشتری هستند. پس حتماً باید در مورد ارزش‌‎های برند خود و آنچه تجربۀ مشتری را لذت‌بخش می‌کند، آگاه باشند. به نمایندگان پشتیبانی خود گوشزد کند که همیشه باید فعال، متفکر و خلاق باشند.

6.پیشنهاد منحصربه‌فرد فروش را توسعه دهید.

هر کسب‌وکاری به دلیلی نیاز دارد تا در بازار رقابتی امروز، مشتریانش را جذب کند. این پیشنهاد، به‌عنوان پیشنهاد فروش منحصربه‌فرد (USP) شناخته می‌شود. USP شما می‌تواند بسته به تغییرات رخ داده در مدل کسب‌وکار شما و انواع مختلف مشتریان تغییر کند.

محصولی که دارای USP توسعه داده شده براساس نیازهای کاربران باشد، آماده جلب توجه در بازار است. کیفیت محصول مشخصه‌ای است که تا حدود زیادی بر توانایی آن در برآوردن نیازهای مشتری تأثیر می‌گذارد. USP محصول می‌تواند برای متمایز کردن برند شما در زمانی که مشتریان تصمیم خرید خود را می‌گیرند مؤثر باشد.

در این راستا، تحقیقات مشتری در مورد شناسایی نیازهای مشتری و آنالیز آن‌ها برای ارائه خدمات بهتر، به توسعه USP می‌انجامد. پس از این فرایند نیز لازم است بازخورد مشتری را بپرسید و آن را با جزئیات بیشتری دسته‌بندی کنید تا بعداً برای بهبود ارزش برند مطابق با نیازهای مشتری پیاده‌سازی شود.

7.از مشتری بازخورد بخواهید.

بازخورد مشتریان عنصری حیاتی برای افزایش فروش و موفقیت هر کسب‌وکاری است. فیدبک گرفتن از مشتری کمک می‌کند تا محصولات و خدمات خود را برای مطابقت بهتر با نیازهای مشتریان خود ارتقا دهید. این امر شانس خرید محصولات یا خدمات بهبودیافتۀ شما را افزایش می‌دهد.

برند شما همیشه باید زمان مناسبی را برای درخواست بازخورد صادقانه مشتری انتخاب کند. علاوه بر این، فقط کسب بازخورد مهم نیست. بلکه بازخوردها را می‌توان برای ایجاد بینش‌های ارزشمند تجزیه‌وتحلیل کرد. این نتایج و بینش‌ها نیز می‌توانند به بازآفرینی محصولات بهتر کمک کنند.

اساساً، هنگامی که بازخورد مشتری را دریافت کردید، باید مراحل خاصی را دنبال کنید که فرصت‌هایی را برای شناخت نیازهای مشتری فراهم می‌کند. سپس باید داده‌ها را با توجه به نیازها و انتظارات مشتریان داخلی و خارجی تجزیه‌وتحلیل کنید و آن را تقویت کنید.

شکاف‌های بین کسب‌وکار و مشتریان خود را بشناسید و برنامه‌ها و استراتژی‌های جدیدی برای کاهش شکاف‌ها تنظیم کنید. همه‌ی اعضای تیم را بخشی از بحث کنید و در مورد نیازها و خواسته‌های مشتری نظر بدهید.

8.از ابزارهای تجزیه‌وتحلیل استفاده کنید.

در عصر دیجیتالی امروز، ما به معنای واقعی کلمه در اقیانوسی از داده‌ها شنا می‌کنیم. به طور طبیعی، معیارها و بینش‌هایی که در مورد مصرف‌کنندگان وجود دارد، برای درک پایگاه مشتریان به شیوه‌ای عمیق و معنادار ضروری هستند. اما آیا شما از داده‌های خود تا حداکثر ظرفیت استفاده می‌کنید؟

در حالی که Google Analytics برای استخراج ارزش از بینش‌های جمعیتی مختلف شما ضروری است، بررسی منابع دادۀ اضافی در نقاط تماس؛ به شما بینش‌های ارزشمندی از عادات، ترجیحات و رفتارهای مشتریان می‌دهد.

با استفاده از ترکیبی از ابزارهای تجزیه‌وتحلیل رسانه‌های اجتماعی و همچنین پلتفرم‌های داده‌محور تلفن همراه، می‌توانید پروفایل‌ها یا شخصیت‌هایی بسازید که ارتباطات بازاریابی شما را به طور تصاعدی بهبود می‌بخشند.

9.گفتگو را فراموش نکنید.

بدون شک، یکی از مستقیم‌ترین و باارزش‌ترین راه‌ها برای شناخت مشتریان، شروع گفتگو با آن‌هاست. با ملاقات فیزیکی یا آنلاین با مشتریان خود می‌توانید نحوۀ ارتباط آن‌ها با برندتان را بررسی کنید و در عین حال سؤالات ارزشمندی را از آن‌ها به‌گونه‌ای ارگانیک بپرسید. هنگامی که سؤالات درستی بپرسید، پاسخ‌های درستی را نیز دریافت می‌کنید. پاسخ‌هایی که به شما کمک می‌کند تجربه برند خود را به طور قابل‌توجهی بهبود بخشید.

10.میزبان یک رویداد باشید.

برای شناخت مشتریان و افزایش فروش، بازاریابی تجربی یک روش پیگیری بسیار سودمند است. اگر بتوانید یک رویداد فیزیکی برای برند خود برگزار کنید یا حتی یک تجربۀ ملموس (فیزیکی یا مجازی) ایجاد کنید، اساساً یک پلتفرم برای به اشتراک گذاشتن ارزش برند خود با مشتریان خلق کرده‌اید. شما همچنین قادر خواهید بود بخش‌هایی از مخاطبان خود را به‌گونه‌ای درک کنید که فراتر از آمار و معیارهای دیجیتالی است.

اگر به مشتریان خود معاملات شگفت‌انگیز و تخفیف‌های متناسب ارائه دهید، احتمالاً وفاداری به برند را تقویت می‌کنید که به نوبه خود، این فرصت را به شما می‌دهد تا آنها را بهتر بشناسید. اکثریت قریب به‌اتفاق مصرف‌کنندگان امروزی – به طور دقیق 72 درصد – فقط با پیشنهادات، معاملات خاص، تخفیف‌ها یا مشوق‌های شخصی تعامل دارند. پس کاری کنید جای این موارد در رویداد شما خالی نباشد.

جمع‌بندی

در این مقاله به راه‌هایی اساسی اشاره کردیم که به طور ساده، می‌توانید نیازهای مشتریان خود را بشناسید و از آن برای افزایش فروش استفاده کنید. وقتی شروع به اولویت‌بندی نیازهای مشتری می‌کنید، باید آنها را با موفقیت در محصولات و خدمات خود پیاده‌سازی کنید. چون اگر مشتریان بتوانند برند شما را با نیازهایشان مرتبط کنند، بسیار راضی خواهند بود. توانایی ارائه یک تجربه عالی، پایگاه مشتریان وفادار شما را افزایش می‌دهد.

داشتن دانش خوب از نیازها و خواسته‌های مشتری نه‌تنها به افزودن ارزش به محصولات کمک می‌کند، بلکه به شناخت کلی شما از برند خود نیز کمک می‌کند. خودِ این دانش به کسب‌وکار شما یک مزیت رقابتی می‌دهد و کمک می‌کند از رقبای خود یک‌قدم جلوتر باشید.